Comment développer des compétences pour un environnement de service client

Comment développer des compétences pour un environnement de service client

janvier 24, 2021 0 Par Rédaction

Le perfectionnement des compétences en service à la clientèle améliore la prestation de services, ce qui se traduit par une amélioration des relations avec la clientèle, une productivité accrue et une fidélisation des clients.

La clé d’une prestation de service à la clientèle de qualité est l’empathie; avoir la capacité de se mettre à la place du client. Soyez conscient que cela ne signifie pas devenir émotionnellement connecté. Il est important de maintenir son professionnalisme tout en ressentant sa douleur. C’est plus compliqué qu’il n’y paraît. Suivez ces directives pour atteindre cet équilibre.

Prestation de services par e-mail

Écrivez des e-mails avec le ton approprié à l’esprit La communication écrite doit être professionnelle mais non scénarisée. Bien qu’un modèle puisse être approprié dans certains cas, conformément à la politique d’entreprise, l’accueil et la clôture peuvent toujours être personnalisés. Par exemple, un e-mail peut être ouvert avec «J’espère que cet e-mail vous trouve bien» et fermé par «Je vous souhaite bonne chance pour votre nouvelle mission», même si le corps est standardisé.

Les lettres majuscules ne doivent jamais être utilisées; cela équivaut à crier. Faites attention au mot «vous», qui peut impliquer du doigt s’il est inséré dans une déclaration négative. Par exemple, plutôt que «Je vous suggère de corriger cela», il est préférable d’écrire «Je suggère que cela soit corrigé». Commencer une phrase par «vous» est flagrant, car il a un ton accusateur.

Contact téléphonique du service client

Les clients veulent être sûrs que le représentant à l’autre bout de la ligne apprécie leur entreprise et agit comme leur défenseur dans la résolution des problèmes. Le représentant n’a pas besoin d’avoir toutes les réponses sur place.

Le plus important est qu’un rapport est établi dès le début; un niveau de confort qui constitue une base à partir de laquelle les communications peuvent découler de l’identification et du traitement des problèmes. En général, si un client sait que le représentant travaille à cette fin, les chances sont réduites qu’il escalade la hiérarchie organisationnelle.

Organisation des détails du client

Dans un environnement de service client, être organisé est primordial. Gardez de nombreuses notes sur chaque client. La méthode d’organisation, électronique ou manuelle, n’est pas aussi importante que l’accessibilité. Lorsque cet e-mail arrive ou que le téléphone sonne, le représentant devrait être en mesure de récupérer immédiatement son profil.

Comment développer des compétences pour un environnement de service client

Comment développer des compétences pour un environnement de service client

Le client doit être traité comme s’il était la personne la plus importante à ce moment-là. Par exemple, si lors du premier contact, ils mentionnent leur chien, Fluffy, notez le nom du chien dans votre dossier. La prochaine fois qu’ils entreront en contact, à la fin de la conversation, n’oubliez pas de demander « Comment est Fluffy? » Trouvez le lien palpable avec votre client pour démontrer qu’il ne s’agit pas simplement d’un nombre.

Lorsqu’ils s’adressent aux clients, les représentants professionnels doivent être parfaitement conscients de la manière dont ils sont perçus. Les prestataires de service client sont également des consommateurs. Si vous étiez le destinataire, quelle serait votre réaction? Les mots, qu’ils soient écrits ou verbaux, sont puissants. Gardez à l’esprit le vieil adage selon lequel la perception est tout, pour être sûr que vos paroles sont bien reçues.